我们如何看待零售业：都在给房东打工

　　口袋通项目之前做过分析，我们如何看待零售业状态。在我们看来中国零售业是巡行的状态，改革开放把我们带向莫名其妙的状态，所有人都在给房东打工。只要，只要在最好的地段找到最好的位置把店开起来，就绝对赚。在媒体上砸广告，这个现象导致商人不再关注产品质量和服务，而关注我有没有被曝光，我能在什么样的地段出现。

　　不做电子商务，未来你将无商可做。但其实，我们发现电商人比零售业商人更苦更惨。为什么呢？

　　分析电商成本比例，商品生产成本是30%，营销成本是30%，物流、商品展示、税务成本整个加到一起差不多接近30%，最后你发现，你能在电商做到10%的毛利已经非常不错。如果你需要把你货卖得更好，量更大，那你就需要投入更多的营销成本。在全中国的互联网，全中国网购人群只盯着一两个入口，所有的商家和人群挤一两个入口，这比线下更恶劣，在线下至少北京有很多的商场，在线上只有一两个地方，所以有很多人挤进去。所以在线上，掌握入口的人主动权更大，房东独裁权利更大，房东说要你怎么样你必须怎么样。

　　中心化导致的结果：

　　我们看到在线上零售商更像瘸子，因为你只有供应链，只有货，没有渠道，没有自己的流量，没有自己的客户，你需要不断增加营销成本才能做得更好，这就是线上的状态。

　　消费者线下买东西的概念，周末我需要逛街或者是买东西，在北京我会想到西单、万象城、银泰、万达，消费者首先的认知的是商圈，然后看到品牌，最后聚焦到商品。于是那个地段和商圈变成这个环节中最赚钱的人。品牌和商户被地段和商圈隔绝，这是线下的状态。

　　面对客户，保持跟顾客的连接是我们转机。

　　除了商家这几年发生严重的变化，而且变化越来越明显，事实上消费者消费行为也在发生变化。我们可以看到互联网大行业发生很多的变化。这三五年来，手机越来越成为人离不开的必需品。

　　因为，随着社区的到来，通过无线社区获取信息，通过无线社区跟朋友交流，获取知识和学习。手机和无线社区在改变我们的生活。我们生活中的消费，变得我们不再会专门去买一个东西。

　　我相信未来，中国人日常生活中的必需品可能还是会通过搜索买，而非必需品，或者是我看到觉得这个东西我迟早得要，或者是我觉得这个东西我挺喜欢，我随手就直接买了，不再通过搜索做这件事情。

　　数据今天已经发生变化，淘宝前一段时间公布的数据，淘宝有40%的订单来源于搜索，这是什么概念呢。

　　朋友推荐和社区的分享，前一段时间的流量占淘宝30%，这个比例接下来会变得更大，这是今天的状态。更多的商品我们会通过垂直社区和垂直入口的发现渠道，我们会通过大的社区平台的分享，和生活中朋友的分享而获得。这是我们坚信未来消费入口的趋势和比例，绝对不是3:3:3，只会是20%更多。分享要比发现还要再高。

　　例如：前一段时间我们去大理开VIP商户年会，我们打前站的人去大理转，找5个客栈竟然就有3个是我们客户，我们发现我们找客栈的方式太落后，因为我们从来没有关注客栈这个领域。我就问老板，你们为什么要用口袋通，你们为什么要用微信公众帐号，老板告诉我们说，去年大理一共有500个客栈，今年大理有1500家客栈，现在已经不是我把客栈开好，就有背包客转过来在客栈订房，我们今天要花非常大的广告成本去携程和艺龙投广告，他们才会发现我们，成本非常高，但是不划算。

　　他说，但我们发现做口碑是最好的，是在朋友圈和微博上发一条消息，说我准备下个星期去大理，谁有地方可以推荐。你会发现马上有去过的朋友回复你。你会发现通过朋友推荐哪里有好的客栈是最好的找客栈方式，我需要用这种形式让我的老顾客记得我，刺激我的老顾客给他的朋友分享我的客栈。他说我的做法是，你从我这儿结帐走，你下次再来住就打九折，你任何朋友过来报你的名号也可以打九折。把本来用广告的成本给了顾客，下一个顾客体验会更好，下一个顾客更愿意做传播。哪怕公众帐号只有几百个上千个粉丝，他的客源就不愁了。

　　未来零售的发展：

　　客栈是这样，食品也是这样。今天的状态已经在发生非常多的变化，变化就是需要想办法在增量上，朋友推荐和生活发现两个领域找你的流量，找你的顾客，找你的订单，如果你不能在增量里找，你就会发现现有存量40%的搜索有两个事情会让你越来越惨。一个是越来越人挤进来抢40%，为什么这么多年，在淘宝IPO的时候，你觉得他不愿意把80%收入拉低吗？他想，但是没办法。砸钱人变得越来越多，收入越来越大。

　　今天一亿多的UV，不太可能变得越来越多，入口越来越大，砸钱人越来越多，你只能去增量市场找。这是我们做口袋通之前得到的结论，因为这个结论我们决定开始做口袋通这样的事情，我们觉得未来的增量需要商家努力做，而且不做商家会活得越来越惨。

　　整个零售业未来会走向经营人的时代，我们想的是，我们能否帮助零售业的商家经营他的顾客，保持他的顾客关系，帮他通过数据做他是客户的经营，这是整个口袋通的定位。

　　整个口袋通大的业务逻辑

　　白鸦 零售业 口袋通 微信入口

　　第一块，我们最早的时候，花半年时间做了会员管理系统（英文简称：CRM），我们第一天就坚定认为，现在几乎所有的CRM都存在一些问题，为什么？不是因为他们技术差，产品差，他们技术可能比我们还要好，产品可能也比我们好，他们做了这么多的数据分析，他们做顾客生命周期可能比我们还要好，但是他有一个要命的点，他只有一个出口就是发营销短信和邮件，你没有办法通过CRM跟你顾客保持真正的沟通。这个数据分析再牛，再好，最后你的出口是发短信、邮件下去。短信已经没有人看了，特别是智能手机屏蔽营销短信，看得人越来越少了。

　　我们从去年11月开始做交易模块。这套系统是最近一年，我们花掉70%、80%精力做的事情。你会发现最近一年我们在CRM没有做太多改进，我们把精力放在独立商城和交易系统，我们在交易系统做了微信、微博无缝适配，做了很多不一样的玩法，很多不一样的交易方式。我们把它连接到微博上，连接到微信上，我们通过客户营销系统（内部叫UMP），因为营销系统，会员等级可以映射成会员折扣，会员积分可以映射成抵价，会员标签可以映射到会员服务，服务更到位，在聊天时会告诉你这个人什么特点。我们还有一个完善的数据中心，今天数据中心只是报表，未来会起到更大的作用，包括数据报表和销售预测等等，这是大的业务逻辑。

　　下面分享详细的业务模块，最初三个模块，刚才分享到的客户关系管理，我们做了很多的储备，做了很多数据。在客户关系管理我们做的相对比较粗，因为很多人没有那么多粉丝量，我们更多是做基础数据储存、计算和规整，今天只有会员等级、会员积分、会员标签以及各种会员筛选，未来我们在会员标签上会根据浏览记录、聊天记录、收藏记录系统会打上喜好标签，未来还会做储值卡、会员卡，会员生命周期管理、消费趋势预测等等。

　　第二部分是商城部分，商城在我们看来特别简单。一是网站，说白了就是手机自助建站。中国互联网行业有些莫名其妙，我记得2000年的时候一帮卖企业自助建站的人，在技术人员看来几乎无成本，2000年一路掉价到不要钱还送域名。微信火起来后买你7-8万一年，接下来可能都卖不出去了，因为口袋通是免费的。在我们看来第一部分是自助建站，只不过它可以给你提供多少模板，能否自由编辑。二是商品和订单的管理，这部分才是最花功夫的地方，商品和订单管理非常复杂，包括库存等等，不知道你们尝试多少所谓手机微商城系统，你们可以多尝试一下，除了看体验，订单库存等等能否支撑你下一步的发展。三是订单处理，我就不讲了，这个特别简单。你不要听别人忽悠，微网站解决方案，什么行业的什么方案，全都是忽悠你的，这个事真的很简单。人家从PC忽悠几年，现在开始从微信端忽悠，这个事没有太大的意义。

　　第三部分，应用和营销中心。看起来相对比较简单，基本优惠券系统、抵价系统以及应用，包括后面做推销员。未来会做开放平台，很多开发者会做一些小东西，对我们来说就是连接小系统的工具。

　　上面说的，是商户端看到的东西，再往下是消费者看到的东西，我们整个系统是好几个网站，后台是一个网站，消费者交易系统是一个网站，自己论坛社区是一个网站，自己的展示以及未来会出现很多丰富的东西。

　　下面这个图是消费者看到的，CRM客户关系管理映射到消费者那一端就是资产管理，会员卡、积分、储值卡、优惠券、记录查询等等，接下来就是交易系统、购物车、交易订单，订单查询、库存同步，后面还有物流跟踪，有没有发货签收，以及代付、送礼，接下来商品评价、评价等等。应用和营销中心消费者感受到的会员折扣、积分抵价、优惠券等等